Retail Today запустил новый формат «Online Talks», в рамках которого к открытому диалогу приглашаются ведущие эксперты рынка розничной торговли.

23 апреля 2020 года прошла открытая дискуссия с экспертами фармацевтического рынка.

Ключевыми темами стали:

• Онлайн-торговля лекарствами. Как изменился рынок аптечной розницы после 31 марта 2020 года?
• Розничный фармацевтический рынок: стоит ли ждать новую волну слияний и поглощений?
  
• Основные вызовы и риски в период пандемии: какие слабые места выявились у бизнеса?
  
• Какие сложности ожидает аптечный ритейл при работе в онлайне? Какие меры необходимо предпринять для эффективного развития рынка e-comm в сегменте лекарственных препаратов?
  
• Эффективные способы продвижения лекарственных рецептурных и безрецептурных препаратов. Какие маркетинговые стратегии работают сегодня?
  
• Насколько фармацевтические компании готовы к работе в онлайне с точки зрения логистики? Какие проблемы необходимо решить в цепочке доставки лекарств?
  
• Насколько рынок готов к маркировке лекарственных препаратов? Стоит ли переносить ее сроки из-за пандемии?
  
• Готовность персонала аптечного ритейла к работе в онлайне. Необходимо ли повышать квалификацию сотрудников и есть ли необходимость в подборе новых специалистов?
  

С. Жураковский: НПО «Петровакс Фарм» – ведущий российский разработчик и производитель оригинальных лекарственных препаратов. У компании 20 лет опыта, 20 мировых патентов, 500 сотрудников. И сейчас к нам присоединяется Руководитель направления интернет-маркетинга НПО «Петровакс Фарм» Андрей Алексеев. Андрей, здравствуйте!

А. Алексеев: Да. Станислав, здравствуйте. Коллеги, всем привет, очень рад всех видеть. Спасибо всем, кто присоединился, надеюсь, будет полезно. Я первый – большая честь и гигантская ответственность, постараюсь задать тон нашей дискуссии.

С. Жураковский: Отлично! Какой маркетинг на сегодня работает?

А. Алексеев: Я бы хотел начать с темы стратегии: какие стратегии эффективны в продвижении лекарственных препаратов?

Я думаю, что со мной согласятся почти все из присутствующих, что тема маркетинговой стратегии, а особенно эффективной маркетинговой стратегии в продвижении лекарственных препаратов, - это тема очень глубокой, долгой, обширной дискуссии, поэтому дабы не тратить время, я предлагаю обсудить, какие маркетинговые стратегии работают именно сейчас, в то самое «веселое» время, в которое живем мы с вами.

Мы живем, с одной стороны, в очень сложный период, когда весь бизнес испытывает кризис, продажи падают и люди сидят дома, с другой стороны, и мы с «Петровакс Фарм» придерживаемся этого мнения, это время возможностей, и это достаточно ярко видно в нашем, казалось бы, стабильном, понятном и консервативном фармацевтическом бизнесе благодаря нескольким свежим законодательным инициативам. Наш бизнес за последний месяц начинает стремительно меняться так, как он не менялся, наверное, за последние лет пять. Так вот, на мой взгляд, какие маркетинговые стратегии работают сейчас в период кризиса, в период коронавируса: честно могу сказать, я считаю, что никакие. Я считаю, что сейчас мы живем во время оперативной, гибкой тактики. В этой тактике мы с Вами можем пойти по двум дорогам: мы можем с вами лихорадочно вливать дикие медийные бюджеты в попытке захватить или простимулировать тот спрос, который имеется, и что-то с этого получить. Какие минусы в этом есть? Ну, во-первых, я с глубокой болью сейчас это говорю, наша крутейшая бренд-команда разрабатывает огромное количество маркетинговых материалов и инициатив, которые сейчас просто ставятся на hold. Ставятся на hold почему? Мы, как и весь рынок, абсолютно не понимаем, как изменится бизнес-модель, как будет, что самое главное, вести себя наш потребитель. Наш потребитель сейчас уже закупился теми лекарствами, которые ему нужны на ближайшие пару месяцев «на всякий случай», запасы гречки теперь у всех неистощимы, поэтому какие паттерны и какие ценовые политики будут применимы в течение ближайших нескольких, наверное, месяцев, а то и года тоже непонятно. Поэтому очень многие проекты сейчас ставятся на паузу. И давайте будем откровенны: даже вливая гигантские медийные бюджеты сейчас в стимулирование спроса, я не уверен, что это сказывается на продажах. Мы смотрим на динамику рынка, наш крутейший PI сейчас «держит руку на пульсе» ежедневно, даже иногда ночами. И мы абсолютно четко видим, что рынок показывает в большей степени отрицательный вариант. Поэтому, наверное, сейчас инвестировать в медиа не совсем правильно и говорить о том, что какие-то маркетинговые стратегии долгосрочного планирования не работают, наверное, тоже не совсем корректно.

Вторая дорожка, по которой мы можем с Вами пойти, это присесть буквально на две минуты, выдохнуть и начать также оперативно и гибко искать новые каналы и возможности коллаборации. Наиболее яркий пример того, о чем я сейчас пытаюсь сказать, это та самая дистанционная продажа лекарственных средств. Казалось бы, Указ подписан, торговля разрешена, но вопрос с доставкой. Давайте будем откровенны, полноценный e-commerce, бесшовный, вместе с доставкой, вместе с omni-канальным продвижением мы построить до сих пор, к сожалению, не можем. Мы все с вами этого очень ждем и, на мой взгляд, мы сейчас вступаем в тот период развития нашего бизнеса, когда не просто аптечные контракты с производителем или какие-то совместные акции могут стимулировать спрос, нам нужно с вами делать сейчас совместные крутые проекты, основываясь на data. По рынку очень много вендоров, которые предлагают свои услуги по big-data, ОФД– огромное количество. Но, на наш взгляд, как фармацевтического производителя, валидной, прозрачной и абсолютно четкой базой о покупателе обладает только аптечная сеть. Поэтому, на текущий момент мне кажется, что digital-фарма может быть, с точки зрения развития полноценного e-commerce, построена на крупнейшей коллаборации. Давайте будем откровенны: запускать рекламные компании в digital, ориентируясь на микроконверсии, где купить или заказать на какой-то площадке, - это уже прошлый век. Моим коллегам-диджитальщикам в фарме, а это очень крутые профессионалы, действительно очень не хватает классного перформанс-инструментария. Перформанс для нас – это обоснование эффективности всех наших инвестиций с точки зрения электронного канала, перформанс для сетей – это классная, абсолютно прозрачная аналитика и коллаборация с фарм-производителем. Поэтому я был бы очень рад, если бы у нас получилось сделать несколько классных проектов, основываясь на data, и вместе раскачать полноценный e-commerce канал. Что касается e-commerce и стратегии... не стратегии, наверное, всё-таки пока еще тактики, то пока этот канал формируется. Что касается e-commerce в текущей ситуации, чего еще не хватает, и я думаю, наверное, большинство фарм-производителей со мной согласится, то это сквозная аналитика построения воронки, и вот именно под это мы готовы набирать тот оптимальный набор медийных инструментов, которые в дальнейшем позволят этот канал прокачать, и нам, и вам. Что касается того, как конкретно наш бизнес поменялся в текущей ситуации: мы российская компания, у нас очень гибкий подход и оперативность принятия решений, мы очень-очень ратуем за использование новых инструментов, в том числе даже тех, которые не совсем релевантны для фармы. Мы делаем уже несколько кейсов, какие-то инструменты мы в дальнейшем не будем использовать, какие-то инструменты мы к себе в копилочку положили, но в общем и целом мы открыты к коллаборации, мы готовы к сотрудничеству, и та самая оперативная и гибкая тактика, которую я упоминал ранее, она у нас применяется очень и очень масштабно. Мы сильно пересплитовали наш медийный бюджет, мы довольно сильно, даже в рамках диджитального медиаплана, пересмотрели наш подход к планированию, мы задействовали коротконверсионные каналы настолько, насколько это возможно в текущей бизнес-модели, и для себя поняли, что всё-таки перформанс в фарме в текущей ситуации, это не совсем перформанс. Мы, как и все, затаились и очень сильно ждем финализации действующего законодательства по доставке.

С. Жураковский: Отлично. Если мы говорим еще про основные угрозы, давайте подведем итог. Какие основные угрозы для рынка Вы видите в этом, конечно, году?

А. Алексеев: Скажу страшную вещь, основную угрозу на текущий момент буквально после вчерашнего обсуждения новых правил дистанционной торговли, связанной с доставкой, я сейчас вижу в том, что наше замечательные законодатели все-таки финально ставят палки в колеса, очень сильно ограничивают возможности по построению полноценного e-commerce на законодательном уровне.

С. Жураковский: И заодно маркировка.

А. Алексеев: И заодно маркировка, да. Тем более, если говорить про основную угрозу с точки зрения изменения поведенческого паттерна, слушайте, ну не первый раз, и я думаю, что фарма в принципе достаточно гибкая, имея совершенно классную команду профессионалов внутри каждого фарм-производителя и тем более аптечных сетей, я думаю, что под поведенческие паттерны и их изменения мы подстроимся оперативно. На мой взгляд, основная угроза рынка сейчас – это регуляторка.

С. Жураковский: Спасибо большое. Андрей Алексеев, Руководитель направления интернет-маркетинга НПО «Петровакс Фарм». В общем, довольно оптимистично, что в общем и хорошо.

С. Жураковский: Второй спикер сегодня это Коммерческий директор компании STADA – это международная группа компаний, это один из крупнейших производителей и качественных аналогов инновационных лекарств-дженериков. На фармацевтическом рынке STADA работает с 2002 года и входит в пятерку крупнейших компаний в России, надеюсь, все правильно сказал. И еще раз, коммерческий директор STADA, Игорь Бахметьев. Игорь, здравствуйте.

И. Бахметьев: Всем добрый день, доброе утро, коллеги! Да, все правильно сказали, ну практически. Поэтому я не буду ничего добавлять.

С. Жураковский: Отлично. Какие изменения уже произошли у Вас после 31 марта 2020?

И. Бахметьев: Ну прежде, чем я буду отвечать на этот вопрос, а я отвечу, я бы хотел позволить себе поблагодарить всех ребят, которые сейчас «у станка», если можно так сказать. Всех фармацевтов-первостольников, всех, кто на складах комплектует заказы, всех, кто на производстве. Часть из нас сидит дома, но эти ребята сейчас реально, напрямую борются за жизнь и здоровье пациентов, поэтому от себя лично и от STADA спасибо вам большое, а в лице всех, кто здесь присутствует, низкий вам поклон. Если говорить о том, что произошло после 31 марта, то по большому счету там ничего существенного не произошло, кроме того, что продажи в апреле, мы видим, сильно снизились относительно мартовских продаж. Вернее так: мартовские продажи они были сильно выше, чем кто-либо ожидал на фарм-рынке. Здесь фарма является одним из исключений с точки зрения экономики. Вот.

С. Жураковский: Это люди впрок закупились?

И. Бахметьев: Мы видим, что все впрок закупились в марте и мы видим, что все сейчас потихоньку начинают свой прок тратить: и дистрибьюторы, аптечные сети и, естественно, складские запасы, если бы их можно было измерить в домашних аптечках, мы бы увидели, что в марте они выросли, ну как минимум на пару недель в среднем.

С. Жураковский: То есть следующая закупка - майская. Правильно или нет?

И. Бахметьев: Наши ожидания какие: что мы в апреле немного просядем по продажам, май, июнь уже будет немножко верх, но в целом, скорее по году пока ожидания непонятны, потому что, конечно, дальше уже наслоится эффект снижения потребительского спроса, и мы все это ощутим. Может быть только за исключением сектора государственных закупок, где очевидно, и очень много разговоров сейчас, что государство будет инвестировать туда больше.

С. Жураковский: А Вы свои мощности производственные нарастили, я так понимаю, в этом году?

И. Бахметьев: Да. Они у нас были достаточные и в марте, получилось, что из-за ажиотажного спроса мы смогли достаточно гибко их нарастить прям локально, потому что они есть. Мы превысили бюджет по производству процентов на 30. И в целом STADA в мире достигла рекордных показателей по производству. Но мы не только наращиваем мощности, мы ещё и вводим новые формы, например, год назад мы начали выпускать «Аквалор» уже локально в России, раньше мы его импортировали.

С.Жураковский: Если мы говорим про фарм-рынок, я тоже очень хотел бы, чтобы у всех все было прекрасно, замечательно и хорошо, но, к сожалению, так не бывает. К моему огромному, конечно, сожалению. Поэтому наверняка будет возможная волна слияний и поглощений. Или все-таки я не прав и ничего такого не будет. И, следовательно, из этого вопрос, будете ли вы кого-то покупать на российском рынке?

И.Бахметьев: Спасибо за вопрос. Интересный вопрос. Но, в принципе, не нужно быть пророком и семи пядей во лбу, сказав, что слияния и поглощения будут. Они были, есть и будут. И кризис всегда является стимулятором этих сделок. Очевидно, что в кризис, сильные покупают слабых. И делают это не очень дорого и за счет этого растут. Поэтому, мы увидим. С точки зрения сегментов, мое личное мнение, что, скорее всего, мы больше таких штучек увидим в ритейле, к счастью или к сожалению, в меньшей степени в дистрибьюции, где это как было частью стратегических планов, так и есть. Что касается STADA, я точно не могу раскрывать коммерческих планов, но я могу сказать, что STADA занимает лидирующие позиции на рынках, где STADA присутствует. И Россия, естественно, один из ключевых рынков для компании.

С. Жураковский: Угрозы для рынка. Какие в текущем году Вы видите прежде всего?

И.Бахметьев: Но я бы наверно больше отнес к категории общеэкономических угроз. Скорее всего, основная угроза – это снижение спроса, на мой взгляд. Вся регуляторика, я согласен с предыдущим оратором, что есть факты влияния регуляторики, но так или иначе, это все более-менее предсказуемо и митигируем, а вот снижение спроса может отразиться на многих вещах, как психологических, так и реальных экономических.

С. Жураковский: И последний вопрос: к маркировке Вы готовы? Её надо переносить или справитесь?

И. Бахметьев: Мы готовы. Вопрос, наверно, в целом по рынку. Знаете, как это сейчас много в социальных сетях пишут, что 29 апреля Земля столкнется с каким-то небесным телом и все говорят, только этого еще не хватало. Почему маркировку переносили? Потому что некоторые поставщики не были к этому готовы, и дали полгода для того, чтобы подготовиться. Для того, чтобы приобрести оборудование, программное обеспечение и так далее. Но коронавирус внес вклад в то, что по-прежнему мы думаем: «А некоторые могут быть не готовы», - поэтому стоит ли создавать дополнительные риски или не стоит с маркировкой, у нас ответа точного нет, но однозначно мы были бы за то, чтобы проанализировать еще раз и понять, не создаст ли это дополнительных неудобств для населения в виде отсутствия каких-то препаратов, и, если такие риски есть, то мы с пониманием отнесемся, если сроки будут перенесены.

С. Жураковский: Заодно Минпромторг попросил тех, кто уже маркировку ввел, выпустить все срочно на рынок, проверить, так сказать, наживую. Вот буквально свежие, свежие данные в этом плане. Да, интересно, конечно, как это будет?

И. Бахметьев: Вот Вы представьте себе, что, например, если бы мы знали в декабре, когда мы дискутировали, переначать маркировку в ноябре или нет, что в марте будет ажиотажный спрос. Мне кажется, что мы бы однозначно приняли бы решение о переносе, потому что этот ажиотажный спрос показал, каких продуктов не хватает для того, чтобы пополнить аптечки, аптечные склады и склады дистрибьюторов.

С. Жураковский: Отлично! Коммерческий директор STADA Игорь Бахметьев.

И. Бахметьев: Спасибо! Всем здоровья!

С. Жураковский: Вот это да, это самое главное, я считаю. И сейчас, я попрошу вернуться Руководителя направления интернет-маркетинга НПО «Петровакс Фарм» Андрея Алексеева, потому что к нему есть вопрос, причем вопрос вполне интересный, я напомню, что вопросы можно и нужно задавать в чате Ютуба и Фэйсбуке. Андрей, Вы с нами?

А.Алексеев: Да, я с вами.

С. Жураковский: Отлично! Вопрос к вам следующий, очень простой: какие продукты Вы сейчас продвигаете в диджитале? Вот у Вас есть минута, чтобы ответить кратко.

А. Алексеев: На самом деле в диджитале мы продвигаем абсолютно весь наш ОTC-портфель, это три основных наших продукта, мы ориентируемся на текущую ситуацию, у нас внутренняя диджитал-команда, digital in house, и мы ориентируемся на изменение спроса на постоянной основе и стараемся под это подстроить наш меда-план. Благодаря тому, что диджитал – это очень гибкий инструмент, мы продвигаем три основных наших продукта в диджиталке на протяжении всего года.

С. Жураковский: Отлично, спасибо большое. Андрей Алексеев был сейчас с нами от НПО «Петровакс Фарм».

С. Жураковский: И сейчас к нам будет подключаться Руководитель группы по мультиканальному маркетингу компании Pfizer, Павел Кибирев. Pfizer представлен в России с 1992 года, уже свыше 1000 сотрудников работают в 50 городах, это уже более 100 препаратов, что тоже достаточно внушительно и интересно. Павел, здравствуйте!

П.Кибирев: Здравствуйте, коллеги. Действительно, с 1992 года и помимо этого Pfizer уже более 170 лет. В принципе, компания давно на рынке, пережила не один кризис и текущий кризис мы также переживаем креативно и успешно. Что касается диджитала в Pfizer, Pfizer – это, преимущественно, RX-компания, и в связи с этим мы понимаем, что диджитал у нас значительно более закомплексован с точки зрения регуляторики, и мы, конечно, находим способы, как это продвигать, в каком-то смысле коронавирус стал большим драйвером, наверно, для всей фармы, все пошли в диджитал, все начали изучать новые инструменты, новые подходы. И у Pfizer здесь есть очень удачное стечение обстоятельств или эффективный подход, или и то, и другое вместе. Мы начали удаленные визиты некоторое время назад, уже более года мы их отрабатываем, улучшаем, смотрим, какие нюансы можно сделать лучше и лучше, и сейчас, в момент, когда все полевые сотрудники так или иначе не могут ходить к врачам, не могут проводить визиты, у нас есть накопленный опыт эффективных визитов, мы, конечно, эти визиты используем. Нам понадобилось около 2 недель на то, чтобы перевести весь field force на удаленные визиты, что, на мой взгляд, довольно оперативно.

С.Жураковский: Это какой процент людей?

П.Кибирев: В целом, Pfizer один из первых ушел на удаленную работу еще в середине марта, у нас абсолютно вся компания работает удаленно, и, что касается field force, то это вообще весь field force, который есть в компании, все работают удаленно и посещают врачей через CRM систему.

С.Жураковский: А соотношение B2B, B2C какое у Вас сейчас и как этот процент поменялся за месяц-полтора в продажах?

П.Кибирев: Так как я уже сказал, Pfizer – это преимущественно RX-компания, и, в целом, процессы, я бы сказал, что не изменились. Я согласен с предыдущими спикерами: у нас также замечен существенный рост продаж впрок, то, что мы увидели сейчас. И это ряд препаратов, которые нужно принимать длительно, которые нужно принимать месяцами, и мы, конечно, тоже ожидаем некий возможный спад в следующих месяцах. Что касается регионов, мы активно изучаем data по продажам, и мы столкнулись с тем, что впрок покупают, как ни странно, регионы, а не крупные центры, так как в крупных центрах, наверно, есть уверенность в том, что они смогут посетить аптеку и купить препараты в следующем месяце и в апреле, и в мае, и так далее.

С.Жураковский: Ввоз в Россию как устроен? То есть, есть ли сейчас задержки какие-то, таможня, что-то еще? Может даже упростили что-нибудь? Во что я, конечно, не очень верю.

П.Кибирев: Вы правильно говорите, что не верите. Абсолютно ничего не упрощено. Мы выходим только на том, что у нас большие логистические возможности в самой стране и за счет этого перебоев пока нет и не ожидается в ближайшее время, поэтому мы рассчитываем, что все будет успешно в ближайшие сколько-то месяцев. Но пока ввоза практически нет.

С.Жураковский: То есть я к чему сейчас веду: стоит ли сейчас попросить государство упросить ввоз лекарств? Сейчас такая ситуация, что лучше все-таки запас лекарств, чем бумажные отчеты таможни.

П.Кибирев: Это сложный вопрос и наверно мне, как диджитал-менеджеру, сложно на него ответить почему, потому что сейчас, как я повторюсь, запасов достаточно на длительное время. Что будет дальше, как будет развиваться пандемия, как будет развиваться процесс нашей удаленной работы, никто не знает. Поэтому я бы сказал, что пока он наверно не своевременный.

С.Жураковский: Какие еще основные угрозы для рынка в этом году ожидаете?

П.Кибирев: Основная угроза – это конечно потеря покупательской способности. Большинство наших препаратов, помимо того, что они эффективны, они очень дорогостоящие, и отсюда мы видим ряд рисков. Также мы заметили интересную статистику, она вполне предсказуема, но в тоже время она есть: это потеря интереса к таким препаратам, как, например, при алкогольной зависимости или зависимости от курения. Соответственно, такие препараты продаются сейчас существенно и существенно меньше.

С.Жураковский: Люди просто стали больше пить. По статистике, они больше пьют, соответственно, ситуация ровно такая, и я так понимаю, что одно из наблюдений, один из советов – это внимательно смотреть за отчетами по тому, что покупают, а что не очень. Исходя из этого, даже в смежных категориях, можно будет понять, какие лекарства будут пользоваться спросом. То есть банально говоря, люди стали больше есть, и, следовательно, лекарство для желудка понадобится чаще.

П.Кибирев: Да. И также обращать внимание на региональность этих продаж, потому что мы увидели большую разницу в паттернах поведения в регионах и крупных федеральных центрах, таких, как Москва, Питер, Екатеринбург, Новосибирск. Мы ориентируемся, скажем так, на условно два паттерна.

С.Жураковский: Интересно. Спасибо большое. Руководитель группы по мультиканальному маркетингу компании Pfizer был с нами на связи, Павел Кибирев.

С.Жураковский: Сейчас к нам будет подключаться Директор Департамента продаж федеральным клиентам, Сберлогистики, напоминаю, что это компания эко системы Сбербанка, логистический оператор федерального масштаба. С нами сейчас на связи Мария Зайцева. Мария, здравствуйте.

М.Зайцева: Добрый день. Я очень рада всех слышать, видеть много знакомых лиц. И конечно я хочу присоединиться и пожелать всем нам здоровья, здоровья бизнесу, в первую очередь, и конечно здоровья сотрудникам многих здесь присутствующих. Так получилось, что мы по сути все фронтирующие и обеспечивающие жизнеобеспечение компании. С одной стороны, фарма, с другой – логистика, то есть мы все на передовой и все сталкиваемся сейчас с требованиями и с теми правилами, которые нам диктует рынок и диктует правительство, естественно.

С.Жураковский: Тогда давайте поговорим вот о чем: какая доля, по-Вашему, лекарственных препаратов может уйти в онлайн? Вроде как его разрешили. Я годами этого ждал и вот оно появилось, наконец-таки.

М.Зайцева: На самом деле и разрешили, и вроде бы как бы еще не совсем регламентировали правила. Мы действительно все очень ждем этих разъяснений, Постановлений, уточнений и четких каких-то инструкций. Из всего этого мне очень лестно слышать, что рынок стал открыт для внешних коммуникаций. Буквально год назад я была на конференции, где участвовали исключительно фармпредставители различных сегментов: это и дистрибьюторы, и аптеки, и маркетплейсы, но рынок закрытый. Рынок, который был внутренний, будем так говорить. У меня создалось впечатление, что такое государство в государстве. Сейчас ситуация абсолютно меняется. Есть уже и заявки, и котировки, и тендеры, и диалоги. Есть уже конкретные, прорабатываемые решения. Люди готовятся, рынок готовится, именно фарм-рынок, и логисты тоже, собственно, как и мы готовы к приему этого рынка. Мы считаем, и, основываясь на экспертных мнениях, что рынок однозначно бомбически растет. За прошлый год он вырос на 70-80%, и темпы роста именно онлайн заказы. Он и сейчас немного выражен, когда люди заказывают и забирают в аптеке, такая трансформация онлайна. То есть до двери доходит, на самом деле, очень малая доля официальных заказов, которые не содержат фармпрепараты, либо содержат косметические какие-то средства и так далее. Поэтому, на самом деле, сейчас динамика прослеживается такая, что мы видим, что растет средний чек. Он больше в онлайне, чем в оффлайне, и мы полагаем, опять же экспертно, что с разрешением доставки, порядка 20-30% заказов выйдут именно в доставку домашнюю. Это сейчас тот канал, который на самом деле является драйвером и является первоочередным. Мы не знаем, как поведет себя рынок, как воспримут фармпредставители, как регламентирует законодательство с точки зрения пунктов выдачи. Наша сетка, именно отделения Сбербанка, будет готова принять такую категорию товаров.

С.Жураковский: А с учетом сети это прям это много пунктов выдачи заказов.

М.Зайцева: Да. Ну на самом деле, мы получили разрешение в 13 000 отделениях, это по сути 100% покрытие тех потребностей, которые на сегодняшний день обеспечивает Почта России. И мы понимаем, что это абсолютно прозрачный сервис с 24/7, и вы не увидите там сюрпризов. Концепция Сбербанка едина и в Москве, и в малом населенном пункте, находящимся где-то очень-очень далеко.

С.Жураковский: Давайте тогда вот еще какой момент поясним по поводу пункта выдачи заказов. Дело в том, что Собянин заявил, что надо срочно распространить пропуска и на остальные регионы, и уже 21 регион подключается к системе выдачи электронных пропусков. Исходя из этой банальной логики, я хочу у Вас уточнить, упадет ли тогда пункт выдачи заказов временно, на месяц-два, но вырастет наоборот курьерская доставка или же нет: люди все равно будут ходить в ПВЗ даже разрешенных 2 раза в неделю, которые скорее всего введут по всей стране? То есть как ПВЗ почувствует себя в ближайшие 2 месяца?

М.Зайцева: На самом деле ситуация отличается от региона к региону, безусловно. Конечно, все устали от самоизоляции. Мы это видим и понимаем, что зачастую людям уже хотелось бы куда-то выйти. Как один из причинных моментов это может быть поход в пункт выдачи. Но опять же мы видим и сознательность по графикам и темпам развития пандемии, и это не может не радовать, что сознательность все-таки преобладает. Поэтому сегодня в фаворе бесконтактная курьерская доставка, с использованием смс-кода, как мы применяем, когда клиенту не надо подписываться ни в ТСД-терминале, ни в бумажных каких-то документах. Да, мы понимаем, что сейчас львиная доля рынка перешла на предоплату, чтобы убрать cash, и фарма – это тот товарный продукт, который хорошо ложится на условия предоплаты на сайте и сейчас банк уже разрешил большим производителям и сетям, уже подготовил и дал разрешение на эквайринг, потому что раньше было ограничение MCC-кода и банк не давал. Я тоже участвовала в этих переговорах, и всё, чего нам удалось добиться для огромной, уважаемой сети, это гарантия, что это будет либо «клик энд коллект» – закажи и забери в аптеке, либо доставка до двери не лекарственных препаратов. Сейчас это разрешение уже есть, его дали, и аптеки начинают к этому готовиться. Поэтому, мне кажется, что, выйдя из пандемии, тенденция похода к пункту выдачи она, конечно, сохранится, но и бесконтактное вручение тоже себя не изживет. Мы вообще считаем, что теми, кем мы были до пандемии, мы уже не будем это точно. И фарма в этом не исключение.

С.Жураковский: Отлично. Спасибо большое. Мария Зайцева была с нами сейчас на связи, Директор Департамента продаж федеральным клиентам, Сберлогистика.

М.Зайцева: Спасибо огромное.

С.Жураковский: Сейчас к нам будет подключаться независимый эксперт Василий Бельшов. Василий, здравствуйте. Это более 25 лет в сфере развития дистрибьюции в секторах FMCG и фармацевтики и, соответственно, это экспертный опыт в развитии управления систем и каналов дистрибьюции.

В.Бельшов: Здравствуйте. Рад всех слышать, рад всех видеть и хотел бы присоединиться к словам Игоря Бахметьева с благодарностью отрасли. Отрасль действительно в этот сложный период безумного спроса смогла обеспечить всех потребителей непосредственно необходимыми лекарствами и даже более чем в достаточном количестве.

С.Жураковский: Да, это отлично. Как тогда изменился рынок аптечной розницы после 31 марта 2020? Что Вы наблюдаете?

В.Бельшов: Вы знаете, я думаю, что пока он никак не изменился. Ну возникнет некий хайп на той информации, что закон принят, и появилось очень много предложений от логистических компаний, которые обеспечивают последнюю милю в том плане, что мы поможем, мы доставим, мы все сделаем. Но в общем-то потом все затихло, и сейчас все ждут дополнительной информации от Правительства, дополнительной регуляторики. Соответственно, в этом плане рынок может пойти как по активном развитию, так и по вполне спокойному. Если закон будет применяться в том виде, как он сейчас звучит, то есть продажи только ОТС и препаратов, то, скорее всего, данная тема не будет очень интересна, потому как потребителю, который не понимает различия между RX и ОТС, объяснить, почему за каким-то продуктом ему нужно идти, а какой-то продукт ему доставят, крайне сложно. Это тоже самое, что объяснить человеку: «Мы тебе привезем помидоры, а за огурцами, пожалуйста, к нам». Потребитель тогда задаст вопрос: «Зачем тогда вообще мне нужна доставка?» Если же мы рассматриваем потребителей, которые, условно говоря, не могут выйти в аптеку, то препараты ОТС, например, как «Кагоцел», «Эргоферон», им, наверное, не помогут в лечении. Им нужны какие-то более серьезные препараты. С точки зрения перспектив, онлайн торговля, конечно, интересна. Она, прежде всего, интересна производителям, которые могут изменить маркетинговые продвижения и использовать механизмы продвижения и механизмы привлечения конкретного покупателя уже в момент выбора. Также она интересна крупным игрокам. Особенно это касается дистрибьюторов, которые могут улучшить свой финансовый цикл, поскольку будут продавать непосредственно в деньги, а не как сейчас – на отсрочку. Они могут снизить риски развития той ситуации, о которой говорили мои коллеги. О том, что потребительский спрос будет падать, и на рынке возможны серьезные изменения, которые могут пошатнуть его в целом.

С.Жураковский: Василий, скажите, пожалуйста, а как быть с теми лекарствами, которые требуют определённого температурного режима? Научились ли тогда доставлять такие препараты? Понятное дело, что в пищевке, например, в FMCG ту же заморозку спокойно доставляют, но лекарства же есть с определенным температурным режимом. С ними как быть? Умеет рынок это уже делать?

В.Бельшов: Вы знаете, на сегодняшний день, схема доставки препаратов, которые требуют определённого режима, между производителем и дистрибьютором и между дистрибьютором и аптекой, налажена. Тут все уже давным-давно работает, полностью под контролем, существуют методы контроля, которые проверяются, и профессионалы рынка уже давным-давно к этому привыкли. Если мы рассматриваем тот момент, как доставка непосредственно потребителю, то я думаю, что она будет происходить все-таки не с центрального склада, который находится за много-много километров от потребителя, она будет происходить непосредственно из аптеки, которая расположена не так далеко. И, собственно говоря, соблюдение температурного режима также возможно с использованием определенных хладоэлементов и не вызывает большого сомнения. Как показывают последние данные из Правительства, вводится, так называемая, герметичная упаковка. Ну я тоже не думаю, что это будет проблема, то есть заказ может быть упакован в герметичную упаковку, запаян или с использованием зипа на складе или непосредственно перед передачей курьеру в пункте выдачи в аптеке, будем так говорить. То есть, это всего лишь технологическая цепочка, небольшие затраты и с этим проблем не будет.

С.Жураковский: Отлично. Смотрите, есть еще Проект Постановления Правительства о дистанционной торговле. Там указано следующее: что до дистанционной торговли безрецептуркой допускаются только те организации, которые имеют лицензию на розничную фармдеятельность и аттестатом ФСТЭК. Как с этим быть? Правильно ли это?

В.Бельшов: Я считаю, что это абсолютно правильно. Торговать лекарствами, отпускать их, соблюдать все режимы должны профессионалы. На сегодняшний день профессионалами являются аптеки, аптечные сети. У них накопленный опыт, к ним очень серьезные вопросы со стороны проверяющих органов и то, что разрешено только им, и в Проекте разрешается торговать только им с учетом того, что у них есть опыт минимум год, это абсолютно правильно. То есть, например, торговлю через пункты выдачи считаю преждевременной. Возможно, когда-то мы к этому придем, но на сегодняшний день – нет. Только аптека и только с определенным опытом работы.

С.Жураковский: Спасибо большое. Василий Бельшов, независимый эксперт.

С.Жураковский: Сейчас к нам будет подключаться директор по развитию, АО НПК «Катрен», это Аптека.ру - Анатолий Тенцер. Здравствуйте.
Анатолий, по оценке data inside, Аптека.ру вошла в 10-ку с 13 места на 8 по объему продаж, по количеству заказов вышла уже на 3 место, что в общем очень круто. И с учетом того, что теперь разрешили окончательно, наконец-таки продавать лекарства в онлайне, как Ваши позиции будут меняться в ближайшие год-два, какие цели и планы Вы себе ставите, как Аптека.ру?

А.Тенцер: Я позволю себе повторить то, что за последний месяц уже повторил раз 50 людям: еще никому не разрешили, это первое. Сейчас обсуждается только, как и кому это разрешат? В зависимости от того, как и кому это разрешат, сценарии могут быть разные. Поэтому давайте дождемся выхода регуляторики.

С.Жураковский: А что еще нужно до «разрешить», чтобы все было хорошо? Прям по пунктам можете перечислить, пожалуйста?

А.Тенцер: Вы знаете, чтобы было все хорошо, ничего разрешать не надо, все уже есть. Вообще-то говоря, рынок, так сказать, уже фактически сложился. Я слушаю наших многоуважаемых логистов, по-моему, мы с ними живем на каких-то разных Марсах. На одном Марсе имеется какой-то массовый спрос на доставку на дом, не знаю, откуда он взялся. Что 20% заказов туда будут доставлены, что кто-то откуда-то готов их доставлять, забирать чуть ли не из аптек. Коллеги, Вы цифры посчитайте хоть раз: например, сколько в Москве аптечных чеков в день, сколько это доставок на дом и сколько от них это будет 20%. Сколько Вам понадобится для этого построить рядом с Москвой микрорайонов размером с Митино и заселить их одними курьерами. Это раз. Второе, Вы же поймите, что аптечный рынок он отличается от рынка холодильников. Сумма чека полторы тысячи, и она примерно такой же и будет, и при условии расширения онлайн она будет только уменьшаться. Маржинальность чека от входа дистрибьютора до покупателя – рублей двести. Скажем так на всех: на дистрибьютора, на доставку до любого города страны, доставку до аптеки и всей дальнейшей обработки. Доставка на дом стоит еще рублей 200 за каждую доставку, в самом лучшем сценарии. Цена будет не конкурентная, поэтому доставка ничего не изменит. Это будет дорогая, нишевая услуга для тех, кому лень выйти из дома и дойти до ближайшей аптеки, либо до Почты России, если она к этому благоугодному мероприятию подключится, либо до отделения Сбербанка, что означает прогулку из дома метров на 300. В любую сторону из подъезда выйти и что-нибудь из этого Вы найдете. Весь е-комм уходит в ПВЗ от курьеров и сказать сейчас, что курьеры что-то решают… на моем Марсе, по меньшей мере, все стонут, что заказать продукты на дом невозможно, слоты есть через неделю. Это при гораздо более крупных заказах. Курьеры этого не изменят, поэтому, логисты, успокойтесь немного: нет там большого рынка, ничего этого не будет. Доставлять чего-то вы сможете, но понемногу.

С.Жураковский: А рост тогда где на этом рынке? Если не у курьерской доставки, то где? Где точки роста?

А.Тенцер: Точки роста – это просто востребованность желания человека набрать себе «корзину» в интернете, понимаете? Других точек роста нет. Сейчас просто люди привыкли набирать корзину в интернете, а не ходить в магазины и набирать её там. Это единственная точка роста и она касается большинства других рынков тоже. Ну из мелочей, что в действительности в интернет-аптеке вы можете иметь ассортимент тысяч 30 товара и выбрать из них, а в реальной аптеке вы будете выбирать из 3 000. А если Вам надо собрать какую-то более сложную корзину, то Вы пойдете по трем-четырем-пяти аптекам. Вот и вся разница.

С.Жураковский: Более высоко конкурентный рынок онлайн, я так понимаю, если в аптеке 3 000, а в интернете 30 000, то это может быть довольно «больно».

А.Тенцер: Разумеется, онлайн доля будет расти, и возможно в этом году и в следующем она достигнет процентов 10 от рынка, но не более того. Осуществляться это будет все равно через ПВЗ, коими, я надеюсь, все-таки будут аптеки. ПВЗ в виде Почты России и Сбербанка, ну это конечно забавно, но действительно лучше доверить это дело профессионалам. Очень хочется уже увидеть окончательную версию регуляторики от Правительства. Где-то так.

С.Жураковский: Вы какой регуляторики ждете?

А.Тенцер: Да Вы знаете, мы прекрасно себя чувствуем в текущих условиях, мы нашли схему, которая не нарушает законодательство. Какая бы ни была регуляторика, мы в неё встроимся в любую. Я не склонен к тому, чтобы пытаться регуляторными способами искать себе конкурентное преимущество. Я считаю, что надо брать текущие правила и в любом из них вполне можно нормально работать.

С.Жураковский: 10% онлайн это много или мало? Я, как журналист, люблю такие вопросы.

А.Тенцер: Это много.

С.Жураковский: Почему?

А.Тенцер: Тут еще имеется отдельное развлечение: никто ни разу не считал количество заказов, которые 10% онлайна собой явят и никто не пытался такое количество собрать. Вот немного зацепило это дело пока «Катрен», который действительно по количеству заказов 20 млн. заказов в течение года обработал. Все остальные, кто хоть как-то с этим близко, они находятся в категории в 10 раз меньше как минимум. Если Вы думаете, что в ближайшие пару лет кто-то готов собрать 20% заказов рынка в виде онлайн заказов, складов у нас таких нет физически. Никто не соберет, нечего собирать, нет у нас таких складов и построить их довольно долго.

С.Жураковский: Так, понятно. Какие еще «боли» не покрыли? Что-то еще не сказали по поводу того, что нужно бы сделать, а я не спросил?

А.Тенцер: Делать ничего не нужно. Все хорошо.

С.Жураковский: Все прекрасно?

А.Тенцер: Да.

С.Жураковский: Слушайте, как хорошо. Меня радуют такие вещи, это просто прекрасно. Я напоминаю, что у вас есть возможность задать вопросы. Сейчас с нами на связи был Директор по развитию, АО НПК «Катрен», Аптека.ру, Анатолий Тенцер. Прекрасно. Когда все хорошо, это же здорово. Другой момент, что все хорошо, к сожалению, у всех быть не может.

А.Тенцер: Понятно, что, если у двоих все хорошо, значит, кто-то третий это оплатил.

С.Жураковский: Да. Так не бывает. Закон сохранения энергии все дела. Я по первому высшему образованию инженер-программист, поэтому тут физика вот такая бессердечная. Она ровно такая, какая есть, тут уже, что называется, не попишешь ничего.

С.Жураковский: Сейчас к нам будет присоединяться Илья Волков, он представляет JAMI Group и, соответственно, является управляющим партнером группы, основателем и CEO агентства laconic, входящую в эту самую группу, это диджитал агентство, которое разрабатывает интегрированные решения на стыке стратегического и бизнес-планирования, креатива и, конечно, медиапланирования и баинга. Илья, здравствуйте!

И.Волков: Станислав, коллеги, добрый.

С.Жураковский: Ну что, готовы ли аптечные сети и фармкомпании к работе в онлайне? Наблюдаете ли Вы это?

И.Волков: Смотрите, мысль такая: в России 50% аудитории лечатся сами и только 50% идут к врачу, и в ближайшее время кардинальных перемен ждать не придется. Ситуативный рост, онлайн или вообще органический рост онлайна точно будут увеличиваться и, если смотреть на моих клиентов и опыт, который есть у JAMI, а мы поработали со многими фармкомпаниями, мы понимаем, что упора на онлайн продажи как такового нет из-за его маленькой доли. И главным источником всегда были рекламные компании, перфоманс-компании сейчас начинают набирать оборот. Но работа с фармацевтом-провизором – это большой источник бизнеса. И если учесть, что в аптеках сейчас нет гигантов, как «Спортмастер» или «Л'этуаль», аптеки у дома это достаточно консервативный бизнес, в котором за последние 20 лет для потребителя мало что изменилось, то такие привычные инструменты, как, например, продажа дженерика под влиянием фармацевта, она будет отмирать. А работа же с онлайн аптекой не похожа на стимулирование провизора, а больше похожа на рекламную площадку на данный момент.

С.Жураковский: Какая доля бюджета утечет в онлайн?

И.Волков: Фармацевтические компании всегда были крупными рекламодателями и в текущих реалиях доля будет расти и, как я говорил, фармкомпании, которые тратят много энергии на фармацевтов, сейчас надо научиться работать с онлайн аптеками. Вопрос в том, насколько онлайн аптеки готовы предоставлять какой-то похожий инвентарь, и вот как говорил первый спикер, ищут перфоманс-инструменты. Если нам аптеки будут предоставлять перфоманс-инструменты, бюджеты будут увеличиваться в разы.

С.Жураковский: Если мы говорим ещё как раз про те инструментарии, как раз здесь есть Аптека.ру и другие коллеги, которым можно будет как раз задать вопросы по инструментариям, это важный момент. Ну и если мы говорим про лидеров рынка, последний вопрос: сколько у них уйдет времени, чтобы сделать качественный и полноценный свой магазин может быть? Может не все пойдут в маркетплейс или в крупные игроки.

И.Волков: Три мысли. Первая: кажется, что сейчас нет ориентации на потребителя, при этом потребитель избалован сервисами, которые уже 10 лет играют в е-комм, и электроника здесь – лидер. Хорошим примером является то, что сейчас аллергический сезон, ни на одной из текущих, крупных аптек я не увидел баннера, который ведет тебя на антигистаминные препараты, кроме рекламы, собственно, средств. Вторая проблема – это отсутствие общего каталога, возможности, как в е-комме, в электронике выгрузить все-все продажи по категориям SKU, и таким образом систематически управлять рынком, где десятки тысяч KU, очень сложный каталог такой нужно делать. Если говорить о том, какие есть бенчмарки по созданию каталогов, хорошим примером может являться государственное учреждение, госуслуги или путь Почты России, которой потребовалось от 3 до 5 лет, чтобы создать более-менее понятный юзер-интерфейс, и опять же очень много регуляторных, законодательных вещей было принято для того, чтобы это заработало. И такие вещи, как онлайн мерчендайзинг, онлайн фармацевт, качественный контент, это то, что сейчас нужно развивать и, в целом, если мы посмотрим на рынок США, который, естественно, обладает другим законодательством, но там мастодонтов аптечных подвинули стартапы, такие как «Капсул», которые продавали не количество SKU, а совершенно другой потребительский опыт.

С.Жураковский: Спасибо. Отлично. В общем, все понятно, Илья Волков был с нами сейчас на связи.

С.Жураковский: Вопросы и вопросы от спикера к спикеру тоже приветствуются, они есть и этот формат мы сейчас тоже попробуем. Андрей Алексеев из «Петровакса» будет задавать вопрос Илье Волкову, laconic.

А.Алексеев: Да, Станислав, спасибо за возможность. Илья, вопрос очень быстрый, откуда информация, скажите, пожалуйста, по поводу 50% самолечения? Я поясню вопрос: есть огромное количество нозологий, в которых самостоятельная покупка занимает порядка 10-15, 20 – максимум % и эти нозологии держат под собой достаточно большую долю бюджета. И второй вопрос про фармацевта: сейчас в выстраивании конверсионной цепочки для нас фармацевты, как для фармпроизводителей, являются самой болезненной зоной. Паттернов особенных у них нет, в интернете их найти нельзя, а Вы говорили об онлайн-провизорах. Мы прошерстили весь рынок, абсолютно весь инструментарий попробовали, в итоге так их и не нашли. Скажу страшную вещь, те игроки на рынке, которые предлагают такие решения, за редким исключением, предлагают ту базу, в которой мы, как фарм-производитель, он же рекламодатель, покопаться не можем.

И.Волков: Смотрите, на первый вопрос я отвечу просто исследованием, которое сейчас пришлю в наш чат, плюс в Ютуб конференцию, которую можно посмотреть, это не то что я придумал. И там есть много подводных камней, потому что люди, которые болеют серьезными, хроническими заболеваниями, им нужно постоянно принимать какие-либо препараты, они тоже закрываются «серым» рынком и индийскими дженериками – такая распространённая штука, которая проходит мимо аптек. Я пришлю исследования, которые были сделаны либо ФОМом, либо другими компаниями, которым можно доверять. Что касается провизоров, я говорил, что онлайн-фармацевтов, что онлайн-провизоров - как раз сейчас такого инструментария в России точно не хватает, и я лично ожидаю появление такого инструментария в интернет-аптеках. Мне кажется Аптека.ру – лидер категории, может стать одной из первых, кто может это ввести. Может быть это могут сделать еще интеграторы. Но Вы правы, на текущий момент я тоже не нашел таких решений.

С.Жураковский: Сейчас с нами на связи будет Генеральной директор региональной сети аптек «Вита Плюс», Жан Гончаров. Основана «Вита Плюс» была в 2005 году, первая аптека была открыта в Пятигорске. В этом году сети уже 15 лет. На сегодняшний день 150 аптек и более 500 сотрудников. Правильно?

Ж.Гончаров: Все правильно. В этом году 15 лет. Друзья, всем привет! Спасибо большое всем, кто оценивает работу провизоров, фармацевтов, всех сотрудников аптечных сетей, потому что действительно мы сейчас находимся на передовой, общаемся с людьми, являемся приемниками всего позитива и негатива и, естественно, можем дать всю необходимую информацию, что называется, с полей. Я предлагаю начать с вопросов, чтобы я как-то подключился.

С.Жураковский: На днях AlphaRM выпустила аналитику по продажам лекарственных препаратов и, соответственно, на вторую неделю апреля - продажи снизились на 8% в рублях, 7% в упаковках. Какая у Вас динамика в первые две недели апреля? Что у Вас происходит?

Ж.Гончаров: К сожалению, мы не отличаемся, спад есть, у нас он реально больше, это еще обусловлено и тем, что у нас регион курортный, я представляю Кавказские Минеральные воды, Ставропольский край, Республики Северного Кавказа. Как вы все знаете, до 1 июня у нас закрыты все санатории, и поскольку большое количество аптек находится в местах массового скопления людей, в том числе курортников, при ЛПУ которые сейчас находятся на карантине здесь, то мы чувствуем этот большой спад, который выше тех процентов, указанных компанией AlphaRM, что касается нашего региона. Я думаю, что выход из этого всего меня волнует больше всего, чем констатация того, что мы имеем, влиять на эту ситуацию мы не можем никак. Выход, на мой взгляд будет тоже очень сложный, отменят или не отменят с 1 июня те ограничения, которые остаются открыты, но и мы все прекрасно понимаем, что, открыв возможности приезжать сюда и передвигаться людям, то количество времени, которое мы просидели дома, многие бизнесы, многие деятельности, все вы прекрасно понимаете, сейчас закрыты, у людей доходов нет, запасы снижаются, кто-то взял кредиты, кредитные карты, мы это тоже видим, потому что мы видим большую долю увеличения продаж по терминалам, по эквайрингу. Соответственно, мы понимаем, что люди уже используют кредитные карты и так далее. Так вот, выход от этого меня волнует больше всего, как это будет всё восстанавливаться. Доходность у людей снижена, и наверно это все затянется в лучшем случае до осени, так как я предполагаю.

С.Жураковский: Вы в онлайн выходить будете каким-то образом сами?

Ж.Гончаров: Вы знаете, я все слушал, каждый говорит что-то правильное, на мой взгляд, что-то неправильное, но я хочу всех немножко повеселить, я вспомнил один интересный анекдот, когда из Одессы пошел большой поток иммигрантов, и вот Изя где-то в Нью-Йорке встречает своего друга Абрама, который торгует семечками, и он спрашивает: «Изя, привет. Ты вот раньше сюда приехал. Как у тебя дела?» Он говорит, все нормально, все хорошо, что бизнес открыл себе, пособие получает, вроде все нормально. А он говорит: «А я только приехал, ты не мог бы мне одолжить немного денег?» Он говорит: «Ты знаешь, я бы с удовольствием, но, видишь, с правой стороны банк, у меня с ним договор: я в долг не даю, а банк семечками не торгует». Вот, если честно, мне бы хотелось, чтобы каждый занимался своим делом. И если клиенту необходимо сегодня или в долгосрочной перспективе, чтобы аптеки делали доставку через онлайн заказы или заказы по телефону, мы готовы, и мы это обеспечим. Если мы это сделать не сможем, мы будем надеяться на какие-то площадки, которые уже существуют, к которым мы можем примкнуть и удовлетворять потребности наших покупателей. Я могу сказать, что у меня есть другой бизнес, он связан с продуктами и там осуществляется онлайн заказ и доставка, так вот из 250 чеков в день мы осуществляем только 5 доставок и то это когда кто-то кому-то хочет отправить некий пакет продуктов. Сегодня единственный выход людей на улицу – это пойти в аптеку или в продуктовый магазин, поэтому все пытаются использовать эту возможность и выходят подышать воздухом, приходят и приобретают те или иные товары непосредственно в том режиме, в котором это было ранее.

С.Жураковский: А кто будет основной поставщик онлайн заказов с выдачей к вам? Это будут маркетплейсы, Аптека.ру, это будет кто-то еще, собственные сайты сетей?

Ж.Гончаров: Я думаю, что в ближайшем будущем мы наконец-таки презентуем свой продукт, ну а далее будем смотреть с учетом всех показателей доходности и так далее, которые предлагают другие. Я не думаю, что мы сейчас будем обсуждать Аптека.ру, мнение каждого, я думаю, всем известно и в этом чате, и в остальных, поэтому я думаю, что мой ответ будет таков.

С.Жураковский: Спасибо. На связи у нас был Жан Гончаров, Генеральный директор сети аптек «Вита Плюс».

С.Жураковский: С нами на связи сейчас должна быть Коммерческий директор Аптечной сети 36,6 Евгения Ламина. Евгения, здравствуйте.

Е.Ламина: Всем добрый день.

С.Жураковский: Напомню, что Аптечная сеть 36,6 создана в 1991 году, 1300 аптечных учреждений. Евгения, март был ажиотажным, в апреле вроде как падение траффика. Почти все подтвердили. А что конкретно у Вас произошло?

Е.Ламина: В данном случае мы ничем не отличаемся от наших коллег по бизнесу. Март был действительно ажиотажным, мы наблюдали колоссальный всплеск, и, как говорили мои коллеги, это была закупка впрок, в начале апреля продажи упали, а с введением самоизоляции и пропусков, все упало еще сильнее. При этом мы видим рост среднего чека. То есть, если люди доходят до аптеки, они стараются купить побольше, но в целом тревожная динамика у нас сохраняется.

С.Жураковский: А Вы аптеки в ТРК закрываете или нет? Потому что есть информация от коллег, что вроде как некоторые закрываете.

Е.Ламина: Мы постоянно что-то открываем, что-то закрываем. И это не только мы, это любая сеть так действует. Поэтому сказать, что мы только в ТРК закрываем, конечно же такого нет. На сегодняшний день есть история закрытия самих ТРК на период коронавируса, там мы вынуждены закрываться, порядка 43 аптек у нас закрыто. Но в целом, мы надеемся, что, когда торговые центры начнут работать, мы тоже возобновим свою работу.

С.Жураковский: Какой будет второй квартал у Вас? Какая выручка прогнозируемая?

Е.Ламина: Мы пока не можем спрогнозировать её, т.к. она интересно себя ведет, день ото дня она меняется. И на сегодняшний день мы видим, что выручка выходного дня поменялась с выручкой будней, рабочих будней. Но в целом она сейчас на уровне прошлого года идет. Но по сравнению с мартом это конечно же не то, что мы видели в марте.

С.Жураковский: А те проекты Постановления Правительства, где нужно доставлять все в герметичных упаковках и с соблюдением температурного режима, опись вложения должна быть и так далее. Это дополнительные затраты или нет?

Е.Ламина: Конечно же это дополнительные затраты для аптеки. Онлайн мы тоже развиваем на сегодняшний день это то, что было разрешено ранее, это человек должен сделать заказ и забрать его в любой удобной для него аптеке. Мы с удовольствием туда привезем и, кстати говоря, это будет дешевле для человека. Все это мы тоже развивали. Мы, конечно, не Аптека.ру, но доля в нашем обороте такого интернет-канала порядка 7%.

С.Жураковский: Сразу задают вопрос в чате Ютуба: ожидаете ли вы в рамках реформы здравоохранения, которая проходит на наших глазах, электронные рецепты и регулирование продажи, как раз, всех рецептурных лекарств в онлайне? В оффлайне-то понятно: приходишь, показываешь рецепт, покупаешь. А онлайн?

Е.Ламина: Конечно же мы ожидаем. Ну, если говорить про мое личное мнение, то я вообще за то, чтобы реформа рассматривалась целиком, а не кусками, например, медицинская и фармацевтическая, это должно быть некое комплексное решение. Поэтому конечно же мы такую реформу ожидаем.

С.Жураковский: Отлично. Если мы говорим про основные угрозы для рынка. Вы какие угрозы видите сейчас?

Е.Ламина: Мои коллеги уже достаточно много сказали, падает покупательская способность, из онлайна мы будем переходить в оффлайн по режиму работы. Но с точки зрения бизнеса основную угрозу я вижу в том, что в связи с ажиотажным мартом, когда-то наступит час расплаты: аптеки конечно же закупали максимально много для того, чтобы удовлетворить спрос, и то мы не справлялись, дистрибьюторы ввозили с огромной задержкой во времени, т.е. мы заказывали и только через неделю получали заказ в аптеку, поэтому конечно же неизбежно я прогнозирую, что могут быть кассовые разрывы. То есть аптекам нечем будет расплатиться с нашими поставщиками. Я говорю в целом про отрасль, чтобы было понятно, что это не только про «36,6», тогда как мы наоборот более-менее стабильно себя чувствуем относительно других игроков, потому что мы тоже общаемся между собой. Что еще я вижу, как серьезный риск, скорее всего, это будет достаточно серьезная безработица. Я не знаю, как вот Игорь выступал, и рассказывали коллеги из «Петровакс» про то, что все их коллеги, медицинские представители, сидят на домашнем режиме. Я могу сказать так, что мы запретили нашим коллегам звонить в аптеки, потому что это просто нескончаемый поток, Вы понимаете, у фармацевта стоит заказ и он должен обслуживать людей, которые к нему приходят, он не может отвечать не бесконечные звонки «а сколько у тебя там есть упаковок?», «а какая стоимость?», «а сколько там еще чего-то?» и слушать, например, про этот препарат. Сейчас мы не можем себе этого позволить. Нет свободных людей в аптеке для прослушивания сообщений. Поэтому я не знаю, насколько коллеги будут способны сохранить весь этот огромный штат, но вот мы действительно это запретили сейчас.

С.Жураковский: Это как раз один из ответов на вопрос, который многократно был задан, например, Игорю Бахметьеву, насколько вырос IT-штат фармкомпании в связи с принятием закона о дистанционной продаже лекарств? Да там куда расти-то? Сохранить тех, кто есть, по большому счету.

Е.Ламина: Я думаю, что цены в онлайне будут неизбежно расти, потому что, когда большой кусок продаж оффлайн будет переходить в онлайн, а я согласна с коллегами, что все-таки это будет расти в обороте, а сейчас в онлайн канале цены все-таки ниже. И, когда мы формируем ценообразование, мы смотрим цены в оффлайне и цены в онлайне с нашими коллегами, конкурируем друг с другом, это неизбежно повлечет за собой повышение цены. Я вижу вот это.

С.Жураковский: Отлично. Спасибо большое. С нами на связи сейчас была Евгения Ламина, Коммерческий директор Аптечной сети 36,6.

С.Жураковский: Сейчас к нам будет подключаться Наталия Плетнева, Директор по продажам в России, DPD – это крупнейший коммерческий оператор экспресс-доставки и логистики, входит в DPD Групп – вторая по величине доставки и посылок в Европе. Принадлежит это все Холдингу GeoPost, если я все правильно сказал. Наталия, здравствуйте!

Н.Плетнева: Здравствуйте, все правильно сказали. Добрый день.

С.Жураковский: Отлично. По поводу доставок у нас есть самые разные вопросы. Вот конкретно Генеральный директор сказал на одной из онлайн конференций, что Вам приходится ритейлеров квотировать по доставке заказов, иначе компания с объемом не справится. Как у вас сейчас дела обстоят?

Н.Плетнева: Да, Николай говорил наверно где-то на прошлой неделе, и на текущий момент я могу сказать, что объема стало ещё больше, доставок сейчас много. Но в целом это не должно повлиять или помешать развитию той темы, о которой мы сейчас говорим о доставке для фармрынка почему, потому что объем, который есть сейчас, он есть в моменте. Мы и наши клиенты прогнозируем, что в мае или июне вся эта история пойдет уже на спад, заказов будет меньше и больше квот не понадобится. Мы очень ждем законодательства, мы очень ждем возможности присоединиться к доставке именно фармрынка, потому что это будет возможность для всех нас заместить ту падающую историю, которая будет в начале лета. И тут я бы хотела сказать пару слов: слушала коллег сегодня и слышала на фармконференции в понедельник, складывается ощущение, поправьте меня, если я не права, что, к сожалению, доставщиков воспринимают немного как конкурентов, по текущему формату продаж, аптекам и прочим поставщикам. Мне очень хотелось бы отметить, что мы себя, как конкуренты, ни в коем случае не позиционируем, и мы не считаем, что пункты выдачи или курьеры должны заменить аптеки. Ни в коем случае. Наш подход, скорее, следующий: что мир меняется и, возможно, сейчас на наших глазах рождается новый тип потребителя, который еще пока не виден ни в каких предыдущих отчетах. И чек будет меняться, и потребность доставки до двери она еще не совсем сформирована. И вот в процессе формирования было бы неплохо нам, как логистам, вместе с поставщиками, вместе с аптечными сетями уже разработать какой-то продукт, который мы сможем дать вот этому новому потребителю. Поэтому здесь прошу нас рассматривать, скорее, как помощников, тех, кто сможет помочь открыть новый канал продаж, а не как конкурентов, ни в коем случае.

С.Жураковский: Хорошо. Если говорить за всю Россию и посмотреть на всю картину мира: региональная розница она вообще перестраивается или нет?

Н.Плетнева: Региональная розница перестраивается очень сильно. Знаете, вообще, как Мария тоже говорила, регион региону рознь и ситуации очень разнообразные. Ощущение, что в некоторых регионах в принципе не слышали ни о каком коронавирусе, живут точно также, как и жили, работает мелкий и средний бизнес, открыты все пункты выдачи. А в некоторых регионах ситуация значительно сложнее, например, в Чеченской Республике, в Тульской области, в городе Саров просто полностью закрывают ставки, полностью закрывают все. Остаются открытыми только как раз отделения почты, аптеки и продуктовые магазины. Нам приходится получать пропуска, взаимодействовать с органами местной власти, и я хочу сказать, нет практически ни одного региона, где бы доставка не работала. Поэтому доставка сейчас выглядит как еще один столп, на котором сейчас продолжает держаться общество, благодаря которому теплится жизнь, скажем так. И как коллеги благодарили медиков и провизоров, всех, кто работает. Мне хочется поблагодарить наших курьеров и ребят на сортировке, а также ребят, кто работает непосредственно с получателями в пунктах выдачи, потому что они тоже каждый день взаимодействуют. У нас есть курьеры, которые делают по сто стопов в день, то есть они как минимум сто человек видят и передают им посылки.

С.Жураковский: Наталия, скажите, пожалуйста, вот Вам Анатолий Тенцер задает вопрос: откуда придет эта новая аудитория?

Н.Плетнева: Это очень хороший вопрос. Я думаю, что мы можем ответить на него вместе с маркетологами. Во-первых, эта аудитория может прийти из оффлайна, но это и естественно, во-вторых, рынок будет меняться вне зависимости от того, хотим мы этого или не хотим. В частности, если законодательство разрешит продавать фарм-препараты на маркетплейсах, то перед аптеками и дистрибьюторами встанет вопрос: захотят ли они отдать свой поток в маркетплейсы, чтобы люди, которые хотят заказывать большие корзины, заказывали их, допустим, на маркетплейсе, или они захотят у себя открыть доставку и оставить этот поток у себя? Сейчас, на мой взгляд, в фарме происходит примерно тоже самое, что происходило несколько лет назад с торговыми центрами, когда все говорили, что если будет большой онлайн, то оффлайн умрет. Но произошло по-другому. Произошло даже не перетекание, а формирование omni-канальности. Теперь люди действительно могут использовать магазин, как витрину, использовать как пункт выдачи и при этом развивать свой интернет-магазин. Почему бы не подумать о том, что, например, та же самая аптека может быть и пунктом выдачи, причем пунктом выдачи для другого типа товаров, в том числе. Здесь пока тяжело предположить, как действительно все будет развиваться, но от того, что нам это развитие и изменения не нравятся, оно не остановится, к сожалению.

С.Жураковский: Вам тут же вопрос такой же, как и к Сберлогистике по доставке: планируете ли вы открывать ПВЗ для лекарств?

Н.Плетнева: Ну вообще у нас своих ПВЗ нет, и мы свои ПВЗ не планируем открывать. Вернее, у нас есть несколько пунктов выдачи, но это наши терминалы, буквально несколько по России. Мы являемся агрегатором, мы взаимодействуем со всеми теми пунктами, которые есть сейчас на рынке. У нас интегрировано в сеть порядка 3,5 тысяч. Поэтому, если появится какая-то сеть, которая будет специализироваться именно на лекарствах, то почему бы и «да» - мы обязательно их включим в свою сетку. На текущий момент мы планируем открывать всю сеть согласно тем правилам, которые будут в законодательстве. Конечно, все пункты, которые будут отвечать этим правилам, мы будем открывать с возможностью для доставки лекарств.

С.Жураковский: Спасибо большое. В общем, в принципе, понятно. Наталия Плетнева, Директор по продажам в России, DPD.

Н.Плетнева: Можно буквально еще словечко? Во-первых, чем мы еще можем быть полезны: у нас очень большой опыт по маркировке, и я слышу, что многих тревожит история с маркировкой. Вот fashion через нее уже прошел, и уметь доставлять с маркировкой, уметь работать с ней, если что – обращайтесь, можно в личной почте списаться, мы готовы поделиться всеми наработками. И вторая история, тут большая переписка про хладагенты, как доставлять с хладагентами? На самом деле с хладагентами уже все доставляется, просто это не лекарства, а биоматериалы. В частности, анализы, на тот же коронавирус, их перевозят с хладагентами. Это делают транспортные компании, и мы в том числе. Поэтому, на самом деле, транспортники уже давно в медицине и помогают вам, я думаю, что с лекарствами тоже не будет больших сложностей.

С.Жураковский: Сейчас к нам будет подключаться Виктория Преснякова, Исполнительный директор Ассоциации независимых аптек. Ассоциация была создана в 2011 году по инициативе аптечных сетей, координировать их в предпринимательской деятельности, предоставлять и защищать общие профессиональные интересы на фармацевтическом рынке. Виктория, здравствуйте.

В.Преснякова: Здравствуйте, коллеги.

С.Жураковский: Какие слабые места, узкие, возможно проблемные у пандемии?

В.Преснякова: Во-первых, я тоже, уже по традиции, хочу начать со слов благодарности всей нашей фармацевтической отрасли. Сработали и производители хорошо, но в первую очередь, хочу поблагодарить первостольников, которые стоят на первой линии, и незаслуженно забыты. Никто не оценивает, сколько им пришлось в результате кризисной ситуации, испытать на себе. И это одно из слабых звеньев как раз этой пандемии. Люди боятся идти к врачу, люди не хотят идти в поликлиники, где они считают, что могут заразиться. Они идут в аптеку и идут туда не просто так, они идут туда за советом, за консультацией за грамотной, специализированной поддержкой. Какие минусы и слабые звенья в пандемии. Это прежде всего, мы не были готовы всей отраслью к какому-то повышенному спросу, непрогнозируемому спросу на некоторые группы препаратов. Мы знаем, что было у нас с масками, что было у нас с медизделиями, с антисептиками. Ну тут еще получилось, что наша регуляторика сработала в некоторых случаях совсем не в плюс, а в минус. Чем больше мы будем регулировать живой рынок, тем больше он будет выбиваться из-под этого гнета регуляции. С другой стороны, могу сказать, что есть и положительные моменты, мы впервые, наверно, сработали с регуляторами, с Минпромторгом и постоянно на связи для того, чтобы уменьшить дефицит, дефектуру в самых разных регионах. Наши отечественные производители сейчас перезагружают производство, выпускают те препараты, которые востребованы на сегодняшний день и будут востребованы еще в течение какого-то времени в связи с пандемией. При этом мы очень быстро реагируем, у нас есть отдельный чат, в котором мы ежедневно общаемся и, если какой-то дефицит где-то образуется, дефектура в каком-то регионе, мы стараемся все это закрыть. Стараемся вместе. Это из положительного.

С.Жураковский: Сколько нужно денег, чтобы выйти в онлайн, если мы говорим сейчас про Членов Ассоциации? Эти цифры у Вас как-то фигурируют?

В.Преснякова: Нет, цифры у нас не фигурируют, я не готова назвать цифры, но подготовка к онлайну у нас ведется давно. Вы понимаете, аптеки работают в тех условиях, которые диктует рынок, как я уже сказала, а рынок диктует, что мы вводим новые IT-решения, мы обновляем ПО, это было связано и с маркировкой, это отчасти бьется и с онлайн решениями, мы перепрошиваем кассы. То есть это постоянные какие-то новшества по цифровизации, которые аптеки вводят постоянно. Но, что мои коллеги говорили: каждый должен заниматься тем, чем он занимается. И, когда аптечная сеть в регионе или федеральная продает лекарства, она уже на сегодняшний день готова к дистанционной торговле. Кстати говоря, скажу Вам сразу, что уже прописаны правила выдачи разрешений на осуществление разрешений розничной торговли и доставки. Пока это только проект, я его видела, там очень много вопросов. И он написан в поддержку аптечных сетей, которые должны заниматься своим делом. Но вопросы есть, и, к счастью, Проект Правил будет доступен для обсуждения на следующей неделе, я думаю.

С.Жураковский: Отлично. К Вам сразу вопрос из Ютуба: есть ли прогноз, сколько аптечных сетей уйдет с рынка в этом году, и будет ли органическое развитие, как в 2019 году, по приросту аптек? В общем, сколько останется аптек?

В.Преснякова: С прогнозами в этом году достаточно сложно, вы знаете, что мы оказались в совершенно непонятной, непрогнозируемой ситуации и строить прогнозы на непрогнозируемую ситуацию достаточно сложно. Сразу можно сказать, что с рынка уйдут слабые игроки, мелкие игроки и, безусловно, слияний и поглощений в ритейле нам не избежать.

С.Жураковский: Это процентов 10-20 рынка?

В.Преснякова: Нет, я не думаю, что это 10-20% рынка, но до 10%. При этом я еще хочу сказать, что не всегда малый бизнес будет уходить с рынка, потому что сейчас в регионах именно на малом бизнесе, в труднодоступных, удаленных регионах держится вся аптечная розница.

С.Жураковский: До 10%. Спасибо, отлично. Кстати, Анатолий Тенцер пишет сейчас, что п.22 проекта прозрачно намекает на необходимость фармацевта при доставке. Прокомментируйте, пожалуйста. Это проект, про который мы с Вами говорили.

В.Преснякова: Это проект Постановления или проект правил выдачи, да?

С.Жураковский: Да-да.

В.Преснякова: Безусловно, поскольку тот, кто доставляет, должен проконсультировать того, кто получает, скажите, кто может дать такую консультацию, кроме человека с образованием?

С.Жураковский: Ну, вряд ли кто-то.

В.Преснякова: Вряд ли кто-то, да. Вы знаете, сейчас одна из бед, с которой столкнулся ритейл, это все-таки дефицит кадров какого плана: у нас часть первостольников после 65 лет, часть из них ушла на карантин или на больничный, это раз, некоторые первостольники, которые работали в крупных городах, они вернулись к семьям, туда, где их Родина. И сейчас они там будут искать работу, там будут строить розницу, заниматься, возможно, доставкой, возможно консультированием по телефону. Сейчас опять-таки рынок определит, как это будет. Сначала определимся с правилами, потом определит сам рынок.

С.Жураковский: Спасибо большое. Виктория Преснякова была на связи, Исполнительный директор Ассоциации независимых аптек.

С.Жураковский: К нам подключается Максим Ржезников, Директор по электронной коммерции, Группы Компаний АСНА. Это одна из крупнейших федеральных организаций, в рамках которой ведут деятельность более 8,5 тысяч аптечных учреждений. Максим, здравствуйте.

М.Ржезников: Добрый день.

С.Жураковский: Итак, когда Вы начали доставлять лекарства на дом?

М.Ржезников: Во-первых, приветствую всех участников, коллег и зрителей. Я руковожу е-коммом компании АСНА, и мы начали доставлять нелекарственный ассортимент в третьем квартале прошлого года. Это был и сейчас до сих пор это пилотный проект, мы готовимся к тем изменениям, которые произойдут на рынке, мы также находимся в ожидании регламента от регулятора. Но тем не менее, часть пути мы уже прошли в интеграционном плане, IT и так далее.

С.Жураковский: Какая доля онлайн продаж от выручки сегодня?

М.Ржезников: Сайт АСНА работает как агрегатор для покупателей и для аптек, которые входят в АСНА. На сегодняшний день мы развиваем единственную и основную услугу – это «закажи и забери». По этому проекту на сайте АСНА.ру на сегодняшний день работают 2,5 тысячи аптек в 60 регионах страны, доля пока не большая, она менее 1% в общей структуре продаж АСНА, но, как я уже сказал, это, во-первых, объясняется тем, что не все аптеки, а в АСНА сегодня 12 000 аптек, из них только 2,5 тысячи подключены.

С.Жураковский: Как меняется у Вас средний чек, если брать 2019 год в целом, начало 2020 и сейчас?

М.Ржезников: Я бы ответил так: небольшая тенденция по снижению чека в конце 2019 года имела место быть, но небольшая. Средний чек на АСНА.ру зависит от ряда дополнительных параметров: например, в части аптек реализована дисконтная программа, которая называется «АСНА экономия». Это специальные цены на большие корзины. Там, где аптеки участвуют в данной программе, средний чек очень значительный – порядка 3 000 рублей. Это прежде всего Москва. В среднем по стране у нас средний чек 1 500 – 1 600 рублей по «клик энд коллекту». И да, коронавирус повлиял на снижение среднего чека.

С.Жураковский: Понятно. Сразу задают вопрос в Ютубе: есть ли тенденция на более активное сотрудничество с отечественными фармпроизводителями?

М.Ржезников: Мы открыты к сотрудничеству с зарубежными и с отечественными производителями, мы их не разделяем, так сказать, по принадлежности. Открыты. У нас много различных проектов с производителями, направленных на продвижение их препаратов в онлайне, это и контент, это и различные дисконтные программы, акции и прочее.

С.Жураковский: Отлично. Это тоже понятно. Какую долю планируете чтобы е-комм занял в Группе в 2020 году и дальше? Какие планы Вы себе ставите сейчас на весь 2020 год? Понимаю, что на этот вопрос не так просто ответить, но тем не менее.

М.Ржезников: Во-первых, важное замечание, что мы в этом году открыли проект по подключению внешних сетей к нашему сайту. То есть услуги «клик энд коллект» мы готовы оказывать любой аптечной сети, любой аптеке, независимо от того, является она партнером АСНА, является ли она участником какого-то другого маркетингового союза или это самостоятельная аптечная сеть – не важно. У нас сейчас такой проект идет, мы начали подключать в первом квартале и федеральные крупные аптеки и региональные, мы планируем, что в целом значительно увеличится количество участников-аптек на сайте АСНА.ру в другом году в разы. У нас есть целевые показатели до конца года, и в итоге я прогнозирую, что минимум до 5% доля е-комма должна вырасти.

С.Жураковский: У Вас сразу еще спрашивают: сейчас лекарства можно купить на «Беру», доставляют из аптек АСНА, довольны ли Вы «Беру»? Вот такой вопрос.

М.Ржезников: Это тоже пилотный проект. Это drop shipping с «Беру» на базе одной из аптек, входящих в Ассоциацию. Мы присматриваемся, мы смотрим экономику, проекту сейчас 2 месяца, мы планировали как раз в конце апреля провести оценку того, что мы сделали.

С.Жураковский: Кратко если по экономике: когда Яндекс+ подключает к себе человека, у него там бесплатная доставка несколько раз. Вот за эту доставку Яндекс платит, Вы или кто-то еще? Какая там экономика?

М.Ржезников: Доставка либо на конечнике, либо на Яндексе. Наша функция в рамках этого проекта – это фулфилмент заказ.

С.Жураковский: Понятно. Спасибо большое. Максим Ржезников был на связи, Директор по электронной коммерции, Группы Компаний АСНА.

С.Жураковский: К нам сейчас подключается Дмитрий Серажим, Директор по развитию AtlasDelivery, это команда экспертов логистики, IT и менеджменте, заодно еще экономика, математика, аналитика и маркетинг. Основана компания была 10 лет назад. И, соответственно, в 2011 году в штате более 70 сотрудников. Дмитрий, здравствуйте.

Д.Серажим: Станислав, здравствуйте. Здравствуйте коллеги, слушатели и зрители.

С.Жураковский: Какие инструменты будут востребованы прям сейчас, чтобы доставку организовать до конечного клиента?

Д.Серажим: Вы знаете, инструменты довольно стандартные по выходу в онлайн, будут востребованы определенные интернет-витрины, причем, как мы увидели сегодня в дискуссии, возможно построение своей витрины, возможна интеграция в уже существующие маркетплейсы. Востребованы будут решения по сборке и комплектованию заказов, поскольку это будет довольно новый процесс, ну и также решения по доставке. На самом деле сегодня действительно разворачивалась довольно интересная дискуссия, и, как мы видим, с точки зрения доставки на рынке сейчас довольно много способов: и Яндекс предлагает такие сервисы, и каршеринговые сервисы предлагают возможность доставки, есть немного коллег, которые в логистике и тоже это организовывают. Поэтому, на наш взгляд, будет очень востребован блок решений по деливери-менеджменту, который позволяет, скажем так, управлять всем этим набором поставщиков, услуг доставки и правильно оркестрировать свои заказы, распределять их между компаниями, следить за качеством выполнения доставки. Потому что часто рассматривается процесс продажи конечному клиенту, и он заканчивается на том, как мы отдаем заказ в руки клиента. Но на самом деле клиентский путь продолжается, и задача же вернуть клиента, чтобы он делал покупки еще. И поэтому важно собрать с него обратную связь, посмотреть везде контрагентов, которыми пользуется компания, как они работают с точки зрения клиента: какое качество сервиса предоставляют и, исходя из этого, делать выводы по последующему перераспределению на них заказов.

С.Жураковский: А как тогда можно быстро выходить в онлайн и сократить путь до того, чтобы выйти в рынок?

Д.Серажим: Здесь мы тоже видим несколько способов, как отрасль может гораздо быстрее к этому прийти. В целом, коллегами из других отраслей, как fashion, бытовая техника, электроника, а сейчас уже продуктов этот путь уже более-менее пройден, поэтому тут мы видим следующие моменты: важно сильно ориентироваться на стандартные процессы, сейчас довольно много решений, которые позволяют быстро запуститься, если не уходить в определённую кастомизацию или удовлетворения детальных потребностей. Нужно сделать фокус на правильный подход к пилоту, выделить тот объем процессов, которые надо быстро запустить, которые критичны для пользователя, и запускать их. Я считаю, что это блок процессов, который связан с потребительским путем, то есть это е-комм, это то, как удобно внутри сайта навигироваться, то, как удобно ему выбрать время доставки, насколько хороший сервис с точки зрения самого курьера, кто привезет ему товар. И на самом деле, на наш взгляд, также важно выбрать правильного партнёра, поскольку сейчас много компаний, которые уже помогли и брендам, и сетям выйти в онлайн. Мы понимаем, например, как это сделать, и я думаю, коллеги по цеху тоже. Поэтому правильно выбрать партнёра, с которым можно быстро, структурировано перейти в онлайн, разделить проект на чёткие этапы. И также нам кажется важным момент быть гибким, поскольку, как мы все видим из дискуссии, не все понимают целевую модель, она не так ясно еще спущена нам с точки зрения государства, не ясно обрисована. В этом выходе в онлайне будет много моментов, когда надо будет перестроиться, запустить какой-то новый сервис, текущий поменять и так далее. Поэтому мы выделили три ключевых: это фокус на стандартные, готовые решения, это четкая приоритизация сервисов, которые будут доступны для клиента и фокусирование на самых важных и это гибкость и правильный партнер, который поможет быть гибким.

С.Жураковский: И соответственно еще и кадры, я так понимаю.

Д.Серажим: Кадры, конечно. Да.

С.Жураковский: Я понял. Хорошо, спасибо большое. Дмитрий Серажим был у нас на связи, Директор по развитию AtlasDelivery.

С.Жураковский: Итак, сейчас у нас на связи будет Ольга Хорунжая, Директор по персоналу Магнит Фарма, это один из крупнейших фармацевтических дистрибьюторов в России, 23 региональных представительства, 1300 сотрудников и партнеры – более 250 ведущих производителей из разных стран мира и поставки лекарств в более чем 32 000 аптек. Надеюсь, я все правильно сказал. Ольга, здравствуйте!

О.Хорунжая: Добрый день.

С.Жураковский: Какие сегодня основные проблемы у вас? И какие задачи стоят по работе с персоналом?

О.Хорунжая: Проблема – это дефицит, карантин, который есть в регионах нашего присутствия. Задачи, которые стоят, - это поддержка существующего уровня сервиса, удовлетворенность клиентов, повышение оборота, поддержание текущего и увеличение оборота среднего чека. Это глобальные задачи, которые на сегодня стоят. Причем в обоих форматах, это и в дистрее, и в рознице. Если говорить с точки зрения HR сервиса, мы перешли на онлайн обучение, онлайн интервьюирование, подбор, полностью весь бэк перешел на онлайн.

С.Жураковский: Смотрите, если мы говорим про онлайн. Как тогда подготовить тех, кто сейчас есть к онлайну?

О.Хорунжая: Прежде всего, мы их обеспечили технически, как с точки зрения элементарной техники, так с точки зрения инструментов работы. Мы создали единый портал, где мы можем обмениваться задачами, мы информационно на связи практически 24 часа в сутки, плюс есть у нас онлайн конференции, семинары, встречи, на которых мы обсуждаем задачи, цели, приоритизируем те или иные задачи. Сложность в том, что мы сейчас находимся на передовой, и все задачи, которые транслируются, нужно решать здесь и сейчас. Текущая ситуация с пандемией – это большие риски с точки зрения того же убытка персонала и потери выручки, потому что некому встать, некому заменить. Поэтому весь бэк-офис сейчас работает на то, чтобы поддержать продажную функцию, как в дистрее, так и в рознице. Но в основном это на связи, задачи, контроль, контроль выполнения, постановка задач, приоритизация.

С.Жураковский: Смотрите, если мы говорим про процент людей на удаленке, сколько у Вас сейчас?

О.Хорунжая: 90%. Мы начали людей отправлять с конца марта на удаленный режим работы, делали это партиями по мере того, как мы подготавливали людей к удаленной работе. И на сегодня это 90%. 10% - это необходимая функция, это поддержка, которая должна осуществляться и быть на месте, в частности, IT, закупки, HR частично.

С.Жураковский: Вы знаете, многие сразу говорят, что мы не вернемся потом к офису, зачем нам? Если мы всех перевели на удаленку. Мы же столько денег сэкономим. Вы экономить будете или нет?

О.Хорунжая: Возможно. Возможно, часть функций, которые сегодня работают удаленно, они будут продолжать работать удаленно. Но часть функций все равно перейдет в оффлайн.

С.Жураковский: А как Вы сами оцениваете эффективность работы на удаленном режиме?

О.Хорунжая: Мы оцениваем с точки зрения нашей экономики. Мы смотрим light for light по выручке, по чекам, что происходит в этом направлении. Мы смотрим сервис с точки зрения логистики, насколько быстро мы доставляем товар в аптеки, причем, как в наши, так и в 3PL.

С.Жураковский: То есть в данном случае падения какого-то такого нет, все на удаленке работают хорошо.

О.Хорунжая: В целом, да.

С.Жураковский: Это интересно. В этом плане, я думаю, будет потом интересно поделиться. Соответственно, коллеги, если вы говорите про какие-то сервисы, очень интересно, чтобы вы в комментариях тоже об этом писали, я думаю, что мы попросим это сделать в Фэйсбуке, на Ютубе, в качестве дополнительных данных. Ольга, спасибо огромное. В общем, интересно. Ольга Хорунжая у нас была на связи, Директор по персоналу Магнит Фарма.

С.Жураковский: Вопрос к Ольге Хорунжей: какой процент снижения зарплаты сотрудника на удаленке? Снижаете ли вы зарплаты?

О.Хорунжая: В текущей ситуации нет, потому что люди работают в рамках полной рабочей недели и полного режима работ.

С.Жураковский: В общем изменений как таковых нет, потому что я помню, что в 2008 году, во многом компании просили. Знаете, как было: в 2008 году был опыт такой, что вместо 5 рабочих дней было, например, 3, и, соответственно, так снижали зарплату. Я сам когда-то очень давно попадал под эту историю. А сейчас нет.

О.Хорунжая: У нас сейчас просто сотрудники очень сильно загружены. Я бы сказала, перегружены. Текущая ситуация в аптеках с товаром, с персоналом, с ценой заставляет очень оперативно реагировать. Это касается и фармдистрибьютора, и розницы. Мы находимся, как и все коллеги, присутствующие здесь, на передовой. И малейшая выключенность любого винтика говорит о том, что процессы встанут. А учитывая, что мы все-таки новый формат, мы форматом буквально стали с января этого года, до этого, если говорить, аптеки были внутри тандера, а дистрибьютор был отдельно, новый формат и многие процессы мы сейчас выстраиваем буквально с нуля. Поэтому погруженность сотрудников свыше 100% и изменения заработных плат нет. Если мы говорим с точки зрения сидящих дома, это карантинщики, это люди, которым 65+, но у нас их не очень много, это всего лишь порядка 10% в тотале: дистрей и аптеки. Вот там да, там в соответствии с ТК.

С.Жураковский: Ольга, спасибо большое. В общем да, есть такое ощущение, что с введением этой удаленки, работать мы стали просто больше. Дело даже не столько в кризисе, а в том, что то время, которое высвободилось от того, что мы куда-то с вами доезжали, а это в среднем как минимум два часа в день, многие эти два часа стали работать, потому что грань работы и личной жизни во многом, наверно, стерлась.