Customer Experience
Offline | E-commerce | Omni
Offline | E-commerce | Omni
27 февраля, 09:00 — 13:30
Этот сайт собирает метаданные пользователя (cookie, данные об IP-адресе и местоположении).
Ключевые вопросы деловой программы
- Особенности создания и внедрения программы по управлению клиентским опытом (Customer Experience, СX) для бренда розничной торговли.
- Как вовлечь сотрудников в программу по управлению клиентским опытом?
- Какие основные проблемы и ошибки возникают при СX? Где происходят основные?
- Как цифровое поведение покупателей меняет функционал продавцов.
- Аналитика клиентского опыта.
- Управление прибыльностью клиентской базы (Customer Value Management): возможные ошибки и как их избежать.
- Управление KPI персонала в условиях требований стандартов CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score).
- Как оперативно скорректировать поведение сотрудников в части контакта с клиентом.
- Как изменился функционал сотрудников в магазине.
- Развитие новых каналов взаимодействия с клиентом
Ключевые вопросы деловой программы
- Особенности создания и внедрения программы по управлению клиентским опытом (Customer Experience, СX) для бренда розничной торговли.
- Как вовлечь сотрудников в программу по управлению клиентским опытом?
- Какие основные проблемы и ошибки возникают при СX? Где происходят основные?
- Как цифровое поведение покупателей меняет функционал продавцов.
- Аналитика клиентского опыта.
- Управление прибыльностью клиентской базы (Customer Value Management): возможные ошибки и как их избежать.
- Управление KPI персонала в условиях требований стандартов CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score).
- Как оперативно скорректировать поведение сотрудников в части контакта с клиентом.
- Как изменился функционал сотрудников в магазине.
- Развитие новых каналов взаимодействия с клиентом
Спикеры
- Юлиана ГергельРуководитель направления клиентского сервиса Перекресток-онлайн
(X5 Retail Group) - Мария ВереинаРуководитель CX-лаборатории
Ozon - Татьяна КоноваловаРуководитель отдела по развитию клиентского опыта goods.ru
- Александр ГришакДиректор по развитию сети розничной сети
Familia - Мария ГридинаРуководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания ГО ООО «Ростелеком – Розничные системы»
- Евгения ЧернышеваНачальник Центра поддержки клиентов
ПАО «Детский мир» - Майя Канторэксперт в области сервиса и качества, кандидат социологических наук,
экс-директор по сервису Уральского Банка Реконструкции и Развития (УБРиР ) - Мария АгееваРуководитель по развитию клиентского сервиса
"Музторг" - Ольга РемпельCRM&Data менеджер
PepsiCo - Сергей ХудовековСтарший партнер
Paper Planes - Сергей БудяковCEO
Юздеск - Максим ЗахирГенеральный директор
Ланит Омни - Арсений ЕгиянцМодератор
Программа
8:30 – 9:00
Регистрация. Знакомство участников
Утренний кофе
9:00 – 9:05
Приветственное слово
Арсений Егиянц — модератор
9:05 – 09:25
Какие основные проблемы при взаимодействии разных отделов при работе с клиентским опытом
Татьяна Коновалова — руководитель отдела по развитию клиентского опыта маркетплейса goods.ru
Тезисы:
- Нужно ли работать СХ эксперту с внутренним клиентом или это задача HR?
- Как оценить текущую вовлеченность внутреннего клиента в CX?
- Какие проблемы есть у коллег при работе с клиентским опытом?
- Какие есть внутренние барьеры у коллег при работе с клиентским опытом?
- Что делать с полученными результатами? Варианты дальнейших действий.
- Как воспринимает внутренней клиент взаимодействие с представителями CX?
- Что мы можем сделать, чтобы сделать внутреннего клиента счастливее?
09:25– 09:45
Почему хэлпдеск система для построения проактивного саппорта — важнейшая часть клиентского опыта.
Сергей Будяков — CEO UseDesk
Тезисы:
- Построение омниканальной поддержки клиентов на базе платформы Юздеск
- Нужно ли компании общаться с клиентами в разных каналах?
- Как не закопаться в процессах и не терять клиентов? - Зачем нужна платформа?
09:45 – 10:05
Как построить компанию от клиента: проблемы, вызовы, пути решения
Майя Кантор — эксперт в области сервиса и качества, кандидат социологических наук, экс-директор по сервису Уральского Банка Реконструкции и Развития (УБРиР )
10:05 – 10:25
Аналитика клиентского опыта
Юлиана Гергель — руководитель направления клиентского сервиса Перекресток-онлайн (X5 Retail Group)
Тезисы:
- In-house VS Аутсорсинговый КЦ: собственный КЦ как центра аналитики и экспертизы компании в клиентском опыте
- Командная работа смежных подразделений компании как залог непрерывного улучшения клиентского опыта
- Метрики клиентского опыта: использовать каждый состоявшийся контакт с Клиентом для получения максимальной информации о Вас
10:25 – 10:45
Программа кастомизации в рознице. Как управлять клиентскими потоками в магазинах самообслуживания, чтобы покупатель, зайдя, не ушел сразу
Александр Гришак — директор по развитию сети розничной сети Familia
10:45 – 11:20
Кейс-кухня
11:20 – 11:50
Кофе-брейк
11:50 – 12:10
Как оперативно скорректировать поведение сотрудников в части контакта с клиентом
Мария Гридина — руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания ГО «Ростелеком – Розничные системы»
12:10 – 12:22
Тема уточняется
Максим Захир — генеральный директор Lanit Omi
Тезисы:
- NPS - как получить действительно полезные данные из опроса
- Customer Journey - как перейти от умозрительного к фактическому построению
- Товары говорят о поведении покупателей и дают подсказки на будущее
12:22 – 12:42
Как чат-боты трансформируют пользовательский опыт и повышают эффективность бизнеса
Ольга Ремпель — CRM & Data менеджер PepsiCo
12:42 – 12:57
Как оперативно скорректировать поведение сотрудников в части контакта с клиентом
Мария Вереина — руководитель CX-лаборатории Ozon
12:57 – 13:09
Сегментация клиентов по концепции jtbd в ритейле
Сергей Худовеков — Старший партнер Paper Planes
13:09 – 13:44
Круглый стол — Цели и задачи компаний на 2020 год в управлении клиентским опытом
Участники:
Тезисы:
- Евгения Чернышева, начальник Центра поддержки клиентов ПАО «Детский мир»
- Мария Агеева, руководитель направления клиентского сервиса в сети «Музторг»
- Мария Вереина, руководитель CX-лаборатории Ozon
Тезисы:
- Развитие новых каналов взаимодействия с клиентом
- Повышение качества и эффективности обслуживания клиентов
- Как создавать каждый раз wow-эмоции для своих покупателей.
13:44 – 13:45
Закрытие деловой программы
Арсений Егиянц — ведущий
Регистрация
С предварительной модерацией
Для розничных компаний, брендов и
FMCG производителей
FMCG производителей
Бесплатно
- Утренний кофе
Полезный контент и знакомства
Делегатское участие + Roll UP
Цена за один билет.
Не более 3 билетов на одну компанию
45 000 ₽
- Логистические решения
Платежные технологии
Big data
CRM
Mobile
Безопасность
etc..
Делегатское участие
Цена за один билет.
Не более 3 билетов на одну компанию
Не более 3 билетов на одну компанию
9 900 ₽
Логистические решения
Платежные технологии
Big data
CRM
Mobile
Безопасность
etc..
Мест нет Платежные технологии
Big data
CRM
Mobile
Безопасность
etc..
Регистрация
С предварительной модерацией
Для розничных компаний, брендов и
FMCG производителей
FMCG производителей
Бесплатно
- Утренний кофе
Полезный контент и знакомства
Делегатское участие + Roll UP
Цена за один билет.
Не более 3 билетов на одну компанию
45 000 ₽
- Логистические решения
Платежные технологии
Big data
CRM
Mobile
Безопасность
etc..
Делегатское участие
Цена за один билет.
Не более 3 билетов на одну компанию
Не более 3 билетов на одну компанию
Мест нет
Логистические решения
Платежные технологии
Big data
CRM
Mobile
Безопасность
etc..
Мест нет Платежные технологии
Big data
CRM
Mobile
Безопасность
etc..
Партнёр выставки решений
Отраслевой партнёр
Информационный партнёр
Подписка, чтобы ничего
не упустить
не упустить
Без лишнего и в самом удобном формате
Подписка, чтобы ничего
не упустить
не упустить
Без лишнего и в самом удобном формате
Получить детальную версию программы
Мы отправим Вам самую свежую версию программы в ближайшее время! Пока она обновляется.
Контакты и место проведения
27 февраля, 9:00−13:30
Москва, ул. Яузская, 5
Лекторий «Синхронизация» на Яузе
Как пройти:
Вход с Яузской улицы, через БЦ «Яузский 5», в лекторий «Синхронизации»
+7 999 963-89-77
hello@retailtoday.ru
Москва, ул. Яузская, 5
Лекторий «Синхронизация» на Яузе
Как пройти:
Вход с Яузской улицы, через БЦ «Яузский 5», в лекторий «Синхронизации»
+7 999 963-89-77
hello@retailtoday.ru
Контакты и место проведения
27 февраля, 9:00−13:30
Москва, ул. Яузская, 5
Лекторий «Синхронизация» на Яузе
Как пройти:
Вход с Яузской улицы, через БЦ «Яузский 5», в лекторий «Синхронизации»
+7 999 963-89-77
hello@retailtoday.ru
Москва, ул. Яузская, 5
Лекторий «Синхронизация» на Яузе
Как пройти:
Вход с Яузской улицы, через БЦ «Яузский 5», в лекторий «Синхронизации»
+7 999 963-89-77
hello@retailtoday.ru
Отзывы участников
прошедших мероприятий
прошедших мероприятий
Отзывы участников
прошедших мероприятий
прошедших мероприятий
Фото с прошедших мероприятий
Retail Today
Retail Today
Фото с прошедших мероприятий
Retail Today
Retail Today
Добавляйтесь к нам в социальные сети )
По всем вопросам пишите
hello@retailtoday.ru
или звоните по телефону
+7 999 963-89-77
hello@retailtoday.ru
или звоните по телефону
+7 999 963-89-77
© 2020 RetailToday
